IWA 12:2013
(Main)Guidelines on the application of ISO 9001:2008 in policing organizations
Guidelines on the application of ISO 9001:2008 in policing organizations
IWA 12:2013 provides guidelines to help policing organizations apply the requirements of ISO 9001:2008. IWA 12:2013 explains how ISO 9001:2008 applies to policing organizations, and how it supports the objectives of enhancing customer satisfaction and maintaining security and safety, by providing products and services that are consistent with the needs of customers, as well as with applicable regulatory requirements. All guidelines of IWA 12:2013 are generic and are intended to be applicable to all policing organizations, regardless of their type (e.g. police stations, border crossings, correctional establishments, civil defence) size, nature, diversity of services, or range of security or non-security products.
Lignes directrices relatives à l'application de l'ISO 9001:2008 dans les organismes de contrôle
General Information
Standards Content (Sample)
Соглашение IWA
Международной 12
экспертной группы
Первое издание
2013-12-15
Руководящие указания по применению
ISO 9001:2008 в управляющих
организациях
Guidelines for the application of ISO 9001:2008 in policing
organizations
Ответственность за подготовку русской версии несёт GOST R
(Российская Федерация) в соответствии со статьёй 18.1 Устава ISO
Ссылочный номер
IWA 12:2013(R)
©
ISO 2013
---------------------- Page: 1 ----------------------
IWA 12:2013(R)
ДОКУМЕНТ ЗАЩИЩЁН АВТОРСКИМ ПРАВОМ
© ISO 2013
Все права сохраняются. Если не указано иное, никакую часть настоящей публикации нельзя копировать или использовать в
какой-либо форме или каким-либо электронным или механическим способом, включая фотокопии и микрофильмы, без
предварительного письменного согласия ISO, которое должно быть получено после запроса о разрешении, направленного по
адресу, приведенному ниже, или в комитет-член ISO в стране запрашивающей стороны.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail copyright@iso.org
Web www.iso.org
Опубликовано в Швейцарии
ii © ISO 2013 – Все права сохраняются
---------------------- Page: 2 ----------------------
IWA 12:2013(R)
Содержание Страница
Предисловие .iv
Введение .v
1 Область применения .1
1.1 Общие положения .1
1.2 Применение .2
2 Нормативные ссылки .2
3 Термины и определения .2
4 Система менеджмента качества .4
4.1 Общие требования.4
4.2 Требования к документации.6
5 Ответственность руководства.11
5.1 Обязательства руководства.11
5.2 Ориентация на потребителя .11
5.3 Политика в области качества.12
5.4 Планирование.12
5.5 Ответственность, полномочия и обмен информацией.14
5.6 Анализ менеджмента.15
6 Менеджмент ресурсов .17
6.1 Обеспечение ресурсами.17
6.2 Человеческие ресурсы.17
6.3 Инфраструктура .19
6.4 Производственная среда.20
7 Процессы жизненного цикла продукции .21
7.1 Планирование процессов жизненного цикла продукции .21
7.2 Процессы, связанные с потребителем.22
7.3 Проектирование и разработка .25
7.4 Закупки .29
7.5 Производство и обслуживание .31
7.6 Управление устройствами для мониторинга и измерений.35
8 Измерение, анализ и улучшение .36
8.1 Общие положения .36
8.2 Мониторинг и измерение .36
8.3 Управление несоответствующей продукцией .39
8.4 Анализ данных.40
8.5 Улучшение .41
Приложение A (информативное) Общая схема .44
Приложение B (информативное) Система менеджмента качества основанная на ISO 9001 .46
Приложение С (информативное) Структура системы менеджмента качества в управляющих
организациях .48
Приложение D (информативное) Услуги управления .49
Приложение E (информативное) Улучшенный подход SARA .50
Приложение F (информативное) Участники Международной экспертной группы .51
Библиография.54
© ISO 2013 – Все права сохраняются iii
---------------------- Page: 3 ----------------------
IWA 12:2013(R)
Предисловие
Международная организация по стандартизации (ISO) является всемирной федерацией национальных
организаций по стандартизации (комитетов-членов ISO). Разработка международных стандартов
обычно осуществляется техническими комитетами ISO. Каждый комитет-член ISO, заинтересованный
в деятельности, для которой был создан технический комитет, имеет право быть представленным в
этом комитете. Международные организации, правительственные и неправительственные, имеющие
связи с ISO, также принимают участие в работах. ISO непосредственно сотрудничает с
Международной электротехнической комиссией (IEC) по всем вопросам электротехнической
стандартизации.
Процедуры, используемые при разработке данного документа и его дальнейшей поддержке, описаны в
Директивах ISO/IEC, Часть 1. В частности, следует иметь в виду различные критерии утверждения,
необходимые для различных типов документов ISO. Данный документ был разработан в соответствии
с правилами редактирования в Директивах ISO/IEC, Часть 2 (см. www.iso.org/directives).
Следует иметь в виду возможность, что некоторые элементы данного документа могут быть объектом
патентных прав. ISO не должна нести ответственность за определение какого-либо или всех таких
патентных прав. Подробные сведения о любых патентных правах, идентифицированных во время
разработки этого документа, будут указаны во введении и/или в перечне ISO полученных патентных
заявлений (см. www.iso.org/patents).
Какая либо торговая марка, использованная в данном документе, является информацией,
предоставленной для удобства пользователей, и не является подтверждением.
Для пояснения значения специальных терминов и выражений ISO, относящихся к оценке соответствия,
а также информации относительно поддержки со стороны ISO принципов ВТО, относящихся к
Техническим барьерам в торговле (TBT), см. следующий URL: Foreword - Supplementary information
(Предисловие – Дополнительная информация)
Соглашение Международной экспертной группы IWA 12 было утверждено рабочей группой в Абу Даби,
Объединённые Арабские эмираты (Abu Dhabi, United Arab Emirates), в сентябре 2013, которая была
организована и принята Управлением полиции Абу Даби, совместно с Управлением эмиратов по
стандартизации и метрологии (ESMA).
iv © ISO 2013– Все права сохраняются
---------------------- Page: 4 ----------------------
IWA 12:2013(R)
Введение
0.1 Общие положения
Задача поддержания доверия гражданского общества к управляющим организациям имеет основное
значение во всех обществах, ввиду жизненно важной роли этих организаций для поддержания социальной
стабильности и создания здоровой окружающей среды, необходимой для развития и инвестиций.
Решение управляющих организаций относительно принятия и выполнения системы менеджмента качества
является стратегическим выбором, при котором реализация качественного управления осуществляется
путём предоставления услуг управления. Обществу должны быть предоставлены согласованные и
гармонизированные услуги по поддержке основных элементов развития и инвестиций, удовлетворению
потребностей потребителей (граждан), и достижению стратегических и желательных целей.
Независимо от различных потребностей гражданского обществ в различных частях мира, важно, чтобы
управляющие организации демонстрировали свою способность постоянно удовлетворять потребности
своих потребителей (граждан).
Система менеджмента качества может помочь направлять и контролировать виды деятельности, процессы и
ресурсы управляющих организаций, в целях удовлетворения потребностей своих внутренних и внешних
потребителей. Система менеджмента качества может предоставить структуру, ресурсы и документацию,
необходимые управляющим организациям, а также определить процессы работы организаций.
Данное Соглашение Международной экспертной группы основано на руководящих указаниях,
разработанных управлением полиции Абу Даби. Эти указания предназначены для уточнения и
пояснения требований ISO 9001:2008 в отношении управляющих организаций, в целях установления
унифицированного подхода при реализации условий ISO 9001:2008 в этих организациях.
В данном Соглашении Международной экспертной группы текст, вставленный из ISO 9001:2008,
помещён в скобки, в целях выделения его из руководства, специфического для конкретного сектора в
каждом отдельном случае.
ISO 9001:2008, Системы менеджмента качества. Требования
0.1 Общие положения
Для создания системы менеджмента качества требуется стратегическое решение организации. На
разработку и внедрение системы менеджмента качества организации влияют
a) бизнес-среда, изменения или риски, связанные с этой средой,
b) изменяющиеся потребности,
c) конкретные цели,
d) выпускаемая продукция,
e) применяемые процессы,
f) размер и структура организации.
Настоящий международный стандарт не предполагает единообразия в структуре систем
менеджмента качества или единообразия документации.
Требования к системе менеджмента качества, установленные в настоящем международном
стандарте, дополняют требования к продукции. Информация, обозначенная как “ПРИМЕЧАНИЕ”,
является методическим указанием по пониманию или разъяснению соответствующего требования.
Настоящий международный стандарт может использоваться внутренними и внешними сторонами, включая
органы по сертификации, с целью оценки способности организации выполнять требования потребителей,
законодательные и нормативные требования к продукции и собственные требования организации.
При разработке настоящего международного стандарта были учтены принципы менеджмента
качества, установленные в ISO 9000 и ISO 9004.
© ISO 2013– Все права сохраняются v
---------------------- Page: 5 ----------------------
IWA 12:2013(R)
Данное Соглашение Международной экспертной группы содержит руководящие указания по
применению ISO 9001:2008 в управляющих организациях. Эти руководящие указания не
устанавливают дополнительные требования к ISO 9001:2008; вместо этого они предназначены для
оказания помощи управляющим организациям в отношении эффективного применения ISO 9001:2008,
путём дополнения статей этого стандарта пояснениями и предоставления примеров эффективной
практики управления в организациях. В Соглашении имеются также приложения, содержащие
дополнительную информацию.
С точки зрения важного значения обеспечения безопасности и роли этих мер для сохранения
стабильности сообществ, необходимо стратегическое решение управляющих организаций в
отношении определения и предоставления высококачественных услуг по применению систем
менеджмента качества, в целях реализации принятых стратегий и достижения целей, для
непрерывного укрепления уровня безопасности и надёжности, позволяющего предотвращать
преступность и снижать её уровень, а также сохранять безопасную окружающую среду.
На разработку и применение системы менеджмента качества управляющих организаций оказывают
влияние следующие факторы:
a) рабочая обстановка, с учётом изменений, которые могут повлиять на неё, и ассоциированные с
этим связанные и не связанные с безопасностью риски;
b) изменения её потребностей в ресурсах, оказывающие влияние на операции управления, которые
могут привести к необходимости перестройки системы менеджмента качества в целях достижения
соответствия этим изменениям;
c) конкретные цели, которые могут быть краткосрочными, среднесрочными или долгосрочными,
устанавливаемые в соответствии с прогнозами и требованиями обеспечения безопасности;
d) характеристики безопасности или небезопасности услуг и продуктов;
e) характер, тип и взаимосвязи операций управления, и необходимые в соответствии с этим ресурсы;
f) структура и размеры управляющей организации по сравнению с типами услуг, продукции, с учётом
области юрисдикции или количества персонала.
Применение системы менеджмента качества в управляющих организациях зависит также от
изменений в локальном, региональном и международном масштабе.
vi © ISO 2013– Все права сохраняются
---------------------- Page: 6 ----------------------
IWA 12:2013(R)
0.2 Процессный подход
ISO 9001:2008, Системы менеджмента качества. Требования
Введение
0.2 Процессный подход
Настоящий международный стандарт направлен на применение процессного подхода при
разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества с целью
повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований.
Для успешного функционирования организация должна определить и осуществлять менеджмент
многочисленных взаимосвязанных видов деятельности. Деятельность, или набор действий,
использующие ресурсы и управляемые с целью преобразования входов в выходы, может
рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего.
Применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а
также менеджмент процессов, направленный на получение желаемого результата, могут считаться
“процессным подходом”.
Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он
обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и
взаимодействии.
При применении в системе менеджмента качества такой подход подчеркивает важность
a) понимания и выполнения требований,
b) необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавленной ценности,
c) достижения результатов выполнения процессов и их эффективности, и
d) постоянного улучшения процессов на основе объективного измерения.
Приведенная на Рисунке 1 модель системы менеджмента качества, основанная на процессном
подходе, иллюстрирует связи между процессами, представленными в Разделах 4 – 8. Эта модель
показывает, что потребители играют существенную роль при определении входных данных.
Мониторинг удовлетворенности потребителей требует оценки информации, касающейся
восприятия потребителями выполнения их требований. Приведенная на Рисунке 1 модель
охватывает все основные требования настоящего международного стандарта, не детализируя их.
ПРИМЕЧАНИЕ Кроме того, ко всем процессам может применяться методология, известная как цикл “Plan –
Do – Check – Act” (PDCA). Цикл PDCA можно кратко описать так.
Планирование: разработка целей и процессов, необходимых для достижения результатов в
соответствии с требованиями потребителей и политикой организации.
Осуществление: внедрение процессов.
Проверка: постоянный контроль и измерение процессов и продукции в соответствии с политикой,
целями и требованиями на продукцию и сообщение результатов.
Действие: проведение действий по постоянному улучшению показателей процессов.
Принятие процессного подхода в управляющих организациях предназначено для оказания поддержки
при достижении требующихся результатов. Ключевые элементы этого процесса могут быть
определены следующим образом:
a) потребитель (бенефициар использования услуг/продукции): любое лицо или сторона,
получающие, прямым или косвенным образом, услуги или продукцию в соответствии с законами,
правилами и постановлениями, например
1) граждане, резиденты, посетители, жертвы, или лица, соответствующие неблагоприятным
данным полиции;
© ISO 2013– Все права сохраняются vii
---------------------- Page: 7 ----------------------
IWA 12:2013(R)
2) общественные или частные организации;
3) региональные или международные управляющие организации;
b) входные данные процесса: информация, сведения, выходные данные других процессов, или лиц, например
1) информация, например отчёты, получаемые из пунктов управления;
2) данные, например данные (относящиеся к отдельным лицам или событиям), необходимые
для выпуска карт и документов;
3) выходные данные других процессов, например свидетельства (выходные данные процесса
обследования), которые являются входными данными в процессе криминального расследования;
4) лица, например содержащиеся в исправительных и реабилитационных учреждениях, или
пострадавшие при аварийных ситуациях;
c) процедуры/виды деятельности: последовательные фазы и этапы, необходимые для преобразования
входных данных в выходные, например методы процесса снятия показаний, при которых сначала
заполняется чей-либо отчёт, затем соответствующие данные и информация передаётся в
соответствующую организацию, и затем происходит перемещение на место происшествия;
d) выходные результаты процесса: необходимые услуги или продукция, которые могут стать
входными данными на следующих этапах;
e) меры по контролю процесса: стандарты, управляющие выполнением работ и контролирующие их,
например нормативы, законы и постановления, локальные, региональные и международные
принципы политики, традиции и обычаи.
Эффективность и успешность системы менеджмента качества управляющей организации зависит от
того, насколько ясны, взаимосвязаны, согласованы и интегрированы отдельные процессы. Такие
процессы могут принадлежать другой, чем применяющая эту систему управляющая организация,
стороне.
Модель основанной на процессах системы менеджмента качества на Рисунке 1 иллюстрирует
взаимосвязи процессов, указанные в Разделах 4 - 8. Она показывает, что потребители играют
значительную роль в определении требований в качестве входных данных. Законы и постановления
также имеют большое значение при регулировании и управлении этими требованиями. Следовательно,
управляющая организация может столкнуться с трудностями при оценке степени удовлетворённости
потребителей её услуг, если она не сосредоточится на выходных данных и индикаторах своих
процессов, при обязательном выполнении законов и постановлений.
viii © ISO 2013– Все права сохраняются
---------------------- Page: 8 ----------------------
IWA 12:2013(R)
Рисунок 1 — Модель основанной на процессах системы менеджмента качества в управляющих
организациях
0.3 Взаимосвязь с ISO 9004
ISO 9001:2008, Системы менеджмента качества. Требования
Введение
0.3 Взаимосвязь с ISO 9004
ISO 9001 и ISO 9004 являются стандартами системы менеджмента качества, разработанными с
целью дополнения друг друга, но их можно применять также независимо.
ISO 9001 устанавливает требования к системе менеджмента качества, которые могут
использоваться для внутреннего применения организациями, в целях сертификации или
заключения контрактов. Он направлен на результативность системы менеджмента качества при
выполнении требований потребителей.
К моменту публикации настоящего стандарта международный стандарт ISO 9004 находился в
процессе пересмотра. Пересмотренное издание ISO 9004 будет содержать рекомендации по
менеджменту для достижения устойчивого успеха организации в сложной, требовательной и
постоянно изменяющейся среде. ISO 9004 содержит рекомендации по более широкому спектру
целей системы менеджмента качества, чем ISO 9001; он адресован всем заинтересованным
сторонам для удовлетворения их потребностей и ожиданий путем систематического и постоянного
улучшения своей деятельности. Однако он не предназначен для целей сертификации, разработки
регламентов или заключения контрактов.
ПРИМЕЧАНИЕ После публикации ISO 9001:2008, и во время публикации данного Соглашения Международной
экспертной группы пересмотр ISO 9004 был завершён и ISO 9004:2009 был опубликован.
Руководство к данному разделу отсутствует.
© ISO 2013– Все права сохраняются ix
---------------------- Page: 9 ----------------------
IWA 12:2013(R)
0.4 Совместимость с другими системами менеджмента
ISO 9001:2008, Системы менеджмента качества. Требования
Введение
0.4 Совместимость с другими системами менеджмента качества
При разработке настоящего международного стандарта должное внимание было уделено
положениям ISO 14001:2004 для улучшения совместимости этих двух стандартов в интересах
сообщества пользователей.
В Приложении A показано соответствие между стандартами ISO 9001:2008 и ISO 14001:2004.
Настоящий международный стандарт не содержит конкретные требования к другим системам
менеджмента, таким как менеджмент охраны окружающей среды, менеджмент в области
безопасности и охраны здоровья на производстве, финансовый менеджмент или менеджмент
рисков. Однако он позволяет организации согласовать свою собственную систему менеджмента
качества с соответствующими требованиями других систем менеджмента или интегрировать ее в эти
системы. Организация может адаптировать действующую систему(ы) менеджмента для создания
системы менеджмента качества, соответствующей требованиям настоящего международного
стандарта.
Руководство к данному разделу отсутствует.
x © ISO 2013– Все права сохраняются
---------------------- Page: 10 ----------------------
Соглашение Международной экспертной группы IWA 12:2013(R)
Руководящие указания по применению ISO 9001:2008 в
управляющих организациях
1 Область применения
1.1 Общие положения
ISO 9001:2008, Системы менеджмента качества. Требования
1 Область применения
1.1 Общие положения
Настоящий международный стандарт устанавливает требования к системе менеджмента качества в
тех случаях, когда организация
a) нуждается в демонстрации своей способности поставлять продукцию, отвечающую
требованиям потребителей и соответствующим законодательным и нормативным требованиям, и
b) ставит своей целью повышение удовлетворенности потребителя посредством эффективного
применения системы, включая процессы постоянного ее улучшения и обеспечение соответствия
требованиям потребителей и законодательным и нормативным требованиям.
ПРИМЕЧАНИЕ 1 В настоящем международном стандарте термин “продукция” применим только к
e) предназначаемой для потребителя или затребованной им продукции,
f) любым ожидаемым результатам процесса жизненного цикла продукции.
ПРИМЕЧАНИЕ 2 Законодательные и нормативные требования могут быть представлены как
законодательные требования.
Настоящее Соглашение Международной экспертной группы содержит руководящие указания в целях
оказания помощи управляющим организациям при применении требований ISO 9001:2008.
Данное Соглашение Международной экспертной группы предоставляет пояснения по применению
ISO 9001:2008 в управляющих организациях, и указания способов повышения степени
удовлетворённости потребителей и поддержания надёжности и безопасности, путём предоставления
продуктов и услуг, соответствующих потребностям пользователей, а также применяемым
нормативным требованиям.
ПРИМЕЧАНИЕ 1 Примеры основанных на законах и нормативных требований включают местные законы,
декларации обязательного соблюдения прав человека и региональных и международных соглашений.
ПРИМЕЧАНИЕ 2 С учётом ISO 9001:2008, 1.1, Примечание 1, в данном Соглашении Международной
экспертной группы термин “продукт” также применяется в управляющих организациях в контексте проведения
политики в основной деятельности, соответствующей условиям безопасности и надёжности для потребителей,
путём предоставления многих продуктов и услуг, которые могут отличаться в одной управляющей организации от
аналогичных продуктов и услуг в другой организации.
© ISO 2013– Все права сохраняются 1
---------------------- Page: 11 ----------------------
IWA 12:2013(R)
1.2 Применение
ISO 9001:2008, Системы менеджмента качества. Требования
1 Область применения
1.2 Применение
Все требования настоящего международного стандарта являются общими и предназначены для всех
организаций независимо от вида, размера и поставляемой продукции.
Если какое-либо требование(я) настоящего международного стандарта нельзя применить ввиду
специфики организации и ее продукции, допускается его исключение.
При сделанных исключениях заявления о соответствии настоящему международному стандарту
приемлемы, если эти исключения подпадают под требования, приведенные в Разделе 7, и не влияют
на способность или ответственность организации обеспечивать продукцией, отвечающей
требованиям потребителей и применимым законодательным и нормативным требованиям.
Все руководящие указания в данном Соглашении Международной экспертной группы являются
общими и предназначены для применения во всех управляющих организациях, независимо от их типа
(например полицейских участках, пограничном контроле, исправительных учреждениях, гражданской
обороне) размера, характера, разнообразия услуг, или диапазона безопасных или небезопасных
продуктов.
2 Нормативные ссылки
ISO 9001:2008, Системы менеджмента качества. Требования
2 Нормативные ссылки
Указанные ниже ссылочные документы необходимы для применения настоящего стандарта. Для
жестких ссылок применяется только то издание, на которое дается ссылка. Для плавающих ссылок
применяется самое последнее издание нормативного ссылочного документа (включая любые
изменения).
ISO 9000:2005, Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
Руководство к данному разделу отсутствует
3 Термины и определения
ISO 9001:2008, Системы менеджмента качества. Требования
3 Термины и определения
В настоящем международном стандарте применяются термины и определения, данные в ISO 9000.
В тексте настоящего международного стандарта термин “продукция” может означать также “услугу”.
Для целей настоящего документа применяются термины и определения ISO 9000 и указанные ниже.
3.1
управление
policing
виды деятельности, выполняемые для соблюдения законов и распоряжений
Примечание 1 к статье: Соблюдение законов и распоряжений может включать работу служб обеспечения
безопасности и надёжности, транспортные услуги, социальные услуги, службы оказания помощи пострадавшим,
службы быстрого реагирования, транспортные услуги, следственные функции, службы поддержки и органы
полиции.
2 © ISO 2013– Все права сохраняются
---------------------- Page: 12 ----------------------
IWA 12:2013(R)
3.2
управляющая организация
policing organization
организация, выполняющая функции управления (3.1)
Примечание 1 к статье: Термин “организация” определяется в ISO 9000:2005, 3.4.1.
3.3
процесс управления
police process
процесс, выполняемый персоналом управления (3.5) , определяющий основные функции управления
(3.4) в управляющей организации (3.2) или отделении управляющей организации
Примечание 1 к статье: Термин “процесс” определяется в ISO 9000:2005, 3.4.1.
3.4
функции управления
policing services
функции, выполняемые управляющей организации (3.2)
Примечание 1 к статье: Функции управления могут включать обеспечение безопасности и защиты, службы
дорожного движения, социальные службы, службы оказания помощи пострадавшим, службы быстрого
реагирования, службы расследований, вспомогательные службы и службы охраны общественного порядка.
3.5
персонал управления
police personnel
люди, работающие в управляющей организации (3.2)
Примечание 1 к статье: В управляющей организации обычно работают люди, несущие ответственность
за выполнение всех функций управления (3.4).
3.6
должностное лицо управления
police officer
член персонала управления (3.5) имеющий законные полномочия для выполнения и поддержки
требований закона
© ISO 2013– Все права сохраняются 3
--------
...
INTERNATIONAL IWA
WORKSHOP 12
AGREEMENT
First edition
2013-12-15
Guidelines on the application of ISO
9001:2008 in policing organizations
Lignes directrices relatives à l’application de l’ISO 9001:2008 dans les
organismes de contrôle
Reference number
IWA 12:2013(E)
©
ISO 2013
---------------------- Page: 1 ----------------------
IWA 12:2013(E)
COPYRIGHT PROTECTED DOCUMENT
© ISO 2013
All rights reserved. Unless otherwise specified, no part of this publication may be reproduced or utilized otherwise in any form
or by any means, electronic or mechanical, including photocopying, or posting on the internet or an intranet, without prior
written permission. Permission can be requested from either ISO at the address below or ISO’s member body in the country of
the requester.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail copyright@iso.org
Web www.iso.org
Published in Switzerland
ii © ISO 2013 – All rights reserved
---------------------- Page: 2 ----------------------
IWA 12:2013(E)
Contents Page
Foreword .iv
Introduction .v
1 Scope . 1
1.1 General . 1
1.2 Application . 2
2 Normative references . 2
3 Terms and definitions . 2
4 Quality management system . 4
4.1 General requirements . 4
4.2 Documentation requirements. 6
5 Management responsibility .10
5.1 Management commitment .10
5.2 Customer focus .10
5.3 Quality policy .11
5.4 Planning .11
5.5 Responsibility, authority and communication .12
5.6 Management review .14
6 Resource management .15
6.1 Provision of resources .15
6.2 Human resources .15
6.3 Infrastructure .17
6.4 Work environment .18
7 Product realization .19
7.1 Planning of product realization .19
7.2 Customer-related processes .20
7.3 Design and development .22
7.4 Purchasing .26
7.5 Production and service provision .28
7.6 Control of monitoring and measurement equipment .31
8 Measurement, analysis and improvement .32
8.1 General .32
8.2 Monitoring and measurement .32
8.3 Control of nonconforming product .34
8.4 Analysis of data .35
8.5 Improvement .35
Annex A (informative) Concept diagrams .38
Annex B (informative) Quality management system based on ISO 9001 .40
Annex C (informative) Quality management system structure in policing organizations .42
Annex D (informative) Policing services .43
Annex E (informative) Amended SARA approach .44
Annex F (informative) Workshop contributors .45
Bibliography .48
© ISO 2013 – All rights reserved iii
---------------------- Page: 3 ----------------------
IWA 12:2013(E)
Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards
bodies (ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out
through ISO technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical
committee has been established has the right to be represented on that committee. International
organizations, governmental and non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work.
ISO collaborates closely with the International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of
electrotechnical standardization.
The procedures used to develop this document and those intended for its further maintenance are
described in the ISO/IEC Directives, Part 1. In particular the different approval criteria needed for the
different types of ISO documents should be noted. This document was drafted in accordance with the
editorial rules of the ISO/IEC Directives, Part 2 (see www.iso.org/directives).
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of
patent rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights. Details of any
patent rights identified during the development of the document will be in the Introduction and/or on
the ISO list of patent declarations received (see www.iso.org/patents).
Any trade name used in this document is information given for the convenience of users and does not
constitute an endorsement.
For an explanation on the meaning of ISO specific terms and expressions related to conformity
assessment, as well as information about ISO’s adherence to the WTO principles in the Technical Barriers
to Trade (TBT) see the following URL: Foreword - Supplementary information
International Workshop Agreement IWA 12 was approved at a workshop held in Abu Dhabi, United Arab
Emirates, in September 2013, which was hosted and organized by Abu Dhabi Police GHQ, in association
with the Emirates Authority for Standardization and Metrology (ESMA).
iv © ISO 2013 – All rights reserved
---------------------- Page: 4 ----------------------
IWA 12:2013(E)
Introduction
0.1 General
The task of maintaining citizens’ confidence in their policing organizations is of major importance in all
societies, due to the vital role of these organizations in maintaining societal stability and in creating a
healthy environment for development and investment.
The decision of a policing organization to adopt and implement a quality management system is a
strategic choice, where quality is emphasized through the delivery of policing services. Consistent and
harmonized services will be delivered to the society to support basic elements of development and
investment, fulfilment of customer (citizen) needs and achieving strategies and desired objectives.
Irrespective of the differing needs of citizens around the world, it is essential that policing organizations
demonstrate their ability to consistently satisfy the needs of their customers (citizens).
A quality management system can help to direct and control the activities, processes and resources of
a policing organization, in order to satisfy its internal and external customers. A quality management
system can provide the structure, resources and documentation needed by the policing organization, as
well as the processes that the organization follows.
This International Workshop Agreement is based on guidelines developed by the Abu Dhabi police
force. It is intended to clarify and explain the requirements of ISO 9001:2008 in the context of policing
organizations, in order to establish a unified approach for the implementation of ISO 9001:2008 in
policing organizations.
In this International Workshop Agreement, the text reproduced from ISO 9001:2008 is placed in boxes,
in order to distinguish it from the sector-specific guidance given for each clause.
ISO 9001:2008, Quality management systems — Requirements
Introduction
0.1 General
The adoption of a quality management system should be a strategic decision of an organization. The design and
implementation of an organization’s quality management system is influenced by
a) its organizational environment, changes in that environment, and the risks associated with that environ-
ment,
b) its varying needs,
c) its particular objectives,
d) the products it provides,
e) the processes it employs,
f) its size and organizational structure.
It is not the intent of this International Standard to imply uniformity in the structure of quality management
systems or uniformity of documentation.
The quality management system requirements specified in this International Standard are complementary
to requirements for products. Information marked “NOTE” is for guidance in understanding or clarifying the
associated requirement.
This International Standard can be used by internal and external parties, including certification bodies, to
assess the organization’s ability to meet customer, statutory and regulatory requirements applicable to the
product, and the organization’s own requirements.
The quality management principles stated in ISO 9000 and ISO 9004 have been taken into consideration during
the development of this International Standard.
This International Workshop Agreement provides guidelines on the application of ISO 9001:2008 in
policing organizations. These guidelines do not constitute additional requirements to ISO 9001:2008;
© ISO 2013 – All rights reserved v
---------------------- Page: 5 ----------------------
IWA 12:2013(E)
instead, they are intended to help policing organizations implement ISO 9001:2008 effectively, by
complementing its clauses with clarifications and providing examples of effective practices used by
policing organizations. There are also annexes containing additional information.
In view of the importance of security and its role in preserving the stability of communities, it has become
a strategic decision for policing organizations seeking to provide high quality services to adopt a quality
management system, in order to achieve their strategies and objectives, to continually consolidate the
feeling of being safe and secure, to prevent and reduce crime and to provide a secure environment for
all.
The design and application of a policing organization quality management system is affected by:
a) the work environment, with the changes that might affect it and the associated security and non-
security risks;
b) changes in its needs for resources, thus affecting policing operations, which might necessitate
redesigning the quality management system to ensure alignment with these changes;
c) specific objectives, which can be short-, medium- or long-term, derived from the vision and security
priorities;
d) the nature of the security and non-security services and products;
e) the nature, type and linkage of policing operations and the resources required to operate them;
f) the structure and size of the policing organization compared with the type of services, products,
jurisdiction areas or number of personnel.
The application of the quality management system in a policing organization is also affected by changes
that occur locally, regionally and internationally.
vi © ISO 2013 – All rights reserved
---------------------- Page: 6 ----------------------
IWA 12:2013(E)
0.2 Process approach
ISO 9001:2008, Quality management systems — Requirements
Introduction
0.2 Process approach
This International Standard promotes the adoption of a process approach when developing, implementing and
improving the effectiveness of a quality management system, to enhance customer satisfaction by meeting
customer requirements.
For an organization to function effectively, it has to determine and manage numerous linked activities. An
activity or set of activities using resources, and managed in order to enable the transformation of inputs into
outputs, can be considered as a process. Often the output from one process directly forms the input to the next.
The application of a system of processes within an organization, together with the identification and inter-
actions of these processes, and their management to produce the desired outcome, can be referred to as the
“process approach“.
An advantage of the process approach is the ongoing control that it provides over the linkage between the indi-
vidual processes within the system of processes, as well as over their combination and interaction.
When used within a quality management system, such an approach emphasizes the importance of
a) understanding and meeting requirements,
b) the need to consider processes in terms of added value,
c) obtaining results of process performance and effectiveness, and
d) continual improvement of processes based on objective measurement.
The model of a process-based quality management system shown in Figure 1 illustrates the process link-
ages presented in Clauses 4 to 8. This illustration shows that customers play a significant role in defining
requirements as inputs. Monitoring of customer satisfaction requires the evaluation of information relating to
customer perception as to whether the organization has met the customer requirements. The model shown in
Figure 1 covers all the requirements of this International Standard, but does not show processes at a detailed
level.
NOTE In addition, the methodology known as “Plan-Do-Check-Act” (PDCA) can be applied to all processes.
PDCA can be briefly described as follows.
Plan: establish the objectives and processes necessary to deliver results in accordance with customer
requirements and the organization’s policies.
Do: implement the processes.
Check: monitor and measure processes and product against policies, objectives and requirements for the
product and report the results.
Act: take actions to continually improve process performance.
In policing organizations, the adoption of a process approach is intended to assist in the realization of
the required outputs. The key elements in the process can be defined as follows:
a) the customer (the beneficiary of a service/product): any person or party receiving, either directly
or indirectly, a service or product, in accordance with laws, regulations and legislations, e.g.
1) citizens, residents, visitors, victims, or persons who have come under the adverse notice of the
police;
2) public or private organizations;
3) regional or international policing organizations;
b) process inputs: information, data, output of other processes, or persons, e.g.
1) information, such as reports received from the control room;
2) data, such as data (pertaining to individuals or entities) required to issue cards and documents;
© ISO 2013 – All rights reserved vii
---------------------- Page: 7 ----------------------
IWA 12:2013(E)
3) output of other processes, such as the evidential report (the output of an inquiry process), which
is the input of the criminal investigation process;
4) persons, such as inmates of corrective and rehabilitation establishments, or casualties of
accidents;
c) procedures/activities: the sequential phases and steps required to transform inputs into required
outputs, e.g. procedures of the report taking process, in which they start by filling a report of
somebody’s account, transferring relevant information and data to the appropriate authority, then
moving to the incident scene;
d) process outputs: the required service or product, which can become an input at the following stages;
e) process controls: the standards which govern and control how activities are undertaken, e.g.
regulations, laws and legislations; local, regional and international policies; traditions and customs.
The effectiveness and success of the quality management system in a policing organization depends
on how much its individual processes are clear, linked, interacting and integrated. Such processes can
belong to a party other than the policing organization applying this system.
The model of a process-based quality management system in Figure 1 illustrates the process linkages
presented in Clauses 4 to 8. It shows that customers play a significant role in defining requirements as
inputs. Laws and regulations also play a major role in regulating and governing these requirements.
Consequently, the policing organization can face difficulties in measuring its customers’ satisfaction if it
does not focus on its process outputs and indicators, and on enforcing laws and legislations.
Continual Improvement of the
Quality Management System
Management
Responsibility
Resource
Measurement,
Management Analysis and
Improvement
Product
Inputs
Product
Realization
Requirements
Value-adding activities
Information ow
Figure 1 — Model of a process-based quality management system in policing organizations
viii © ISO 2013 – All rights reserved
Customer Requirements
Legal Requirements
Customer Satisfaction
---------------------- Page: 8 ----------------------
IWA 12:2013(E)
0.3 Relationship with ISO 9004
ISO 9001:2008, Quality management systems — Requirements
Introduction
0.3 Relationship with ISO 9004
ISO 9001 and ISO 9004 are quality management system standards which have been designed to complement
each other, but can also be used independently.
ISO 9001 specifies requirements for a quality management system that can be used for internal application
by organizations, or for certification, or for contractual purposes. It focuses on the effectiveness of the quality
management system in meeting customer requirements.
At the time of publication of this International Standard, ISO 9004 is under revision. The revised edition of
ISO 9004 will provide guidance to management for achieving sustained success for any organization in a com-
plex, demanding, and ever changing, environment. ISO 9004 provides a wider focus on quality management
than ISO 9001; it addresses the needs and expectations of all interested parties and their satisfaction, by the
systematic and continual improvement of the organization’s performance. However, it is not intended for certi-
fication, regulatory or contractual use.
NOTE Since the publication of ISO 9001:2008, and at the time of publication of this International Workshop
Agreement, the revision of ISO 9004 has been completed and ISO 9004:2009 has been published.
There is no sector-specific guidance.
0.4 Compatibility with other management systems
ISO 9001:2008, Quality management systems — Requirements
Introduction
0.4 Compatibility with other management systems
During the development of this International Standard, due consideration was given to the provisions of
ISO 14001:2004 to enhance the compatibility of the two standards for the benefit of the user community.
Annex A shows the correspondence between ISO 9001:2008 and ISO 14001:2004.
This International Standard does not include requirements specific to other management systems, such
as those particular to environmental management, occupational health and safety management, financial
management or risk management. However, this International Standard enables an organization to align or
integrate its own quality management system with related management system requirements. It is possible for
an organization to adapt its existing management system(s) in order to establish a quality management system
that complies with the requirements of this International Standard.
There is no sector-specific guidance.
© ISO 2013 – All rights reserved ix
---------------------- Page: 9 ----------------------
International Workshop Agreement IWA 12:2013(E)
Guidelines on the application of ISO 9001:2008 in policing
organizations
1 Scope
1.1 General
ISO 9001:2008, Quality management systems — Requirements
1 Scope
1.1 General
This International Standard specifies requirements for a quality management system where an organization
a) needs to demonstrate its ability to consistently provide product that meets customer and applicable statu-
tory and regulatory requirements, and
b) aims to enhance customer satisfaction through the effective application of the system, including processes
for continual improvement of the system and the assurance of conformity to customer and applicable statutory
and regulatory requirements.
NOTE 1 In this International Standard, the term “product” only applies to
a) product intended for, or required by, a customer,
b) any intended output resulting from the product realization processes.
NOTE 2 Statutory and regulatory requirements can be expressed as legal requirements.
This International Workshop Agreement provides guidelines to help policing organizations apply the
requirements of ISO 9001:2008.
This International Workshop Agreement explains how ISO 9001:2008 applies to policing organizations,
and how it supports the objectives of enhancing customer satisfaction and maintaining security and
safety, by providing products and services that are consistent with the needs of customers, as well as
with applicable regulatory requirements.
NOTE 1 Examples of statutory and regulatory requirements include local laws, regulations, compulsory human
rights declarations, and regional and international conventions.
NOTE 2 With respect to ISO 9001:2008, 1.1, Note 1, in this International Workshop Agreement, the term
“product” also applies in policing organizations in the context where the police carry out their key activity of
making their customers feel safe and secure, through the provision of many products and services which can
differ from one policing organization to another.
© ISO 2013 – All rights reserved 1
---------------------- Page: 10 ----------------------
IWA 12:2013(E)
1.2 Application
ISO 9001:2008, Quality management systems — Requirements
1 Scope
1.2 Application
All requirements of this International Standard are generic and are intended to be applicable to all organiza-
tions, regardless of type, size and product provided.
Where any requirement(s) of this International Standard cannot be applied due to the nature of an organiza-
tion and its product, this can be considered for exclusion.
Where exclusions are made, claims of conformity to this International Standard are not acceptable unless
these exclusions are limited to requirements within Clause 7, and such exclusions do not affect the organiza-
tion’s ability, or responsibility, to provide product that meets customer and applicable statutory and regulatory
requirements.
All guidelines of this International Workshop Agreement are generic and are intended to be applicable
to all policing organizations, regardless of their type (e.g. police stations, border crossings, correctional
establishments, civil defence) size, nature, diversity of services, or range of security or non-security
products.
2 Normative references
ISO 9001:2008, Quality management systems — Requirements
2 Normative references
The following referenced documents are indispensable for the application of this document. For dated refer-
ences, only the edition cited applies. For undated references, the latest edition of the referenced document
(including any amendments) applies.
ISO 9000:2005, Quality management systems — Fundamentals and vocabulary
There is no sector-specific guidance.
3 Terms and definitions
ISO 9001:2008, Quality management systems — Requirements
3 Terms and definitions
For the purposes of this document, the terms and definitions given in ISO 9000 apply.
Throughout the text of this International Standard, wherever the term “product” occurs, it can also mean “ser-
vice”.
For the purposes of this document, the terms and definitions given in ISO 9000 and the following apply.
3.1
policing
activities carried out for the preservation of law and order
Note 1 to entry: Preservation of law and order can include safety and security services, traffic services, social
services, victim-assistance services, first-responder services, investigative services, support services and
community policing services.
3.2
policing organization
organization for the provision of policing (3.1)
Note 1 to entry: The term “organization” is defined in ISO 9000:2005, 3.3.1.
2 © ISO 2013 – All rights reserved
---------------------- Page: 11 ----------------------
IWA 12:2013(E)
3.3
police process
process performed by police personnel (3.5) that defines the core policing services (3.4) of a policing
organization (3.2) or unit of a policing organization
Note 1 to entry: The term “process” is defined in IS
...
Questions, Comments and Discussion
Ask us and Technical Secretary will try to provide an answer. You can facilitate discussion about the standard in here.