ISO/IEC 20000-2:2019

Information technology — Service management — Part 2: Guidance on the application of service management systems

This document provides guidance on the application of a service management system (SMS) based on ISO/IEC 20000-1. It provides examples and recommendations to enable organizations to interpret and apply ISO/IEC 20000-1, including references to other parts of ISO/IEC 20000 and other relevant standards.

Technologies de l'information — Gestion des services — Partie 2: Directives relatives à l'application des systèmes de management des services

Le présent document fournit des lignes directrices concernant l'application d'un système de management des services (SMS) basé sur l'ISO/IEC 20000‑1. Il fournit des exemples et des recommandations pour permettre aux organismes d'interpréter et d'appliquer l'ISO/IEC 20000‑1, y compris des références à d'autres parties de l'ISO/IEC 20000 et à d'autres normes appropriées.

General Information

• Status: Published
• Publication Date: 18-Aug-2019
• ICS: 03.080.99 - Other services
• ICS: 35.020 - Information technology (IT) in general
• Technical Committee: ISO/IEC JTC 1/SC 40 - IT service management and IT governance
• Drafting Committee: ISO/IEC JTC 1/SC 40/WG 2 - Service management – Information technology
• Current Stage: 6060 - International Standard published
• Start Date: 01-Dec-2019
• Due Date: 28-Jul-2020
• Completion Date: 19-Aug-2019

Relations

• Amended By: ISO/IEC 20000-2:2019/Amd 1:2020 - Information technology — Service management — Part 2: Guidance on the application of service management systems — Amendment 1
• Effective Date: 10-Jul-2021
• Revises: ISO/IEC 20000-2:2012 - Information technology — Service management — Part 2: Guidance on the application of service management systems
• Effective Date: 06-Aug-2016

Standards Content (Sample)

INTERNATIONAL ISO/IEC
STANDARD 20000-2
Third edition
2019-08
Information technology — Service
management —
Part 2:
Guidance on the application of service
management systems
Technologies de l'information — Gestion des services —
Partie 2: Directives relatives à l'application des systèmes de
management des services
Reference number
ISO/IEC 20000-2:2019(E)
©
ISO/IEC 2019

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ISO/IEC 20000-2:2019(E)

COPYRIGHT PROTECTED DOCUMENT
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Published in Switzerland
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ISO/IEC 20000-2:2019(E)

Contents Page
Foreword .vi
Introduction .vii
1 Scope . 1
1.1 General . 1
1.2 Application . 2
1.3 Structure . 2
2 Normative references . 3
3 Terms and definitions . 3
4 Context of the organization . 3
4.1 Understanding the organization and its context . 3
4.1.1 Required activities . 3
4.1.2 Explanation . 3
4.1.3 Other information . 4
4.2 Understanding the needs and expectations of interested parties . 4
4.2.1 Required activities . 4
4.2.2 Explanation . 4
4.2.3 Other information . 4
4.3 Determining the scope of the service management system . 5
4.3.1 Required activities . 5
4.3.2 Explanation . 5
4.3.3 Other information . 5
4.4 Service management system. 5
4.4.1 Required activities . 5
4.4.2 Explanation . 5
4.4.3 Other information . 6
5 Leadership . 6
5.1 Leadership and commitment . 6
5.1.1 Required activities . 6
5.1.2 Explanation . 6
5.1.3 Other information . 7
5.2 Policy . 8
5.2.1 Required activities . 8
5.2.2 Explanation . 8
5.2.3 Other information . 9
5.3 Organizational roles, responsibilities, and authorities . 9
5.3.1 Required activities . 9
5.3.2 Explanation . 9
5.3.3 Other information . 9
6 Planning .10
6.1 Actions to address risks and opportunities .10
6.1.1 Required activities .10
6.1.2 Explanation .10
6.1.3 Other information .11
6.2 Service management objectives and planning to achieve them .11
6.2.1 Required activities .11
6.2.2 Explanation .11
6.2.3 Other information .11
6.3 Plan the service management system .12
6.3.1 Required activities .12
6.3.2 Explanation .12
6.3.3 Other information .13
7 Support of the service management system .13
© ISO/IEC 2019 – All rights reserved iii

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ISO/IEC 20000-2:2019(E)

7.1 Resources .13
7.1.1 Required activities .13
7.1.2 Explanation .13
7.1.3 Other information .14
7.2 Competence .14
7.2.1 Required activities .14
7.2.2 Explanation .14
7.2.3 Other information .15
7.3 Awareness .15
7.3.1 Required activities .15
7.3.2 Explanation .15
7.3.3 Other information .15
7.4 Communication .16
7.4.1 Required activities .16
7.4.2 Explanation .16
7.4.3 Other information .16
7.5 Documented information .17
7.5.1 General.17
7.5.2 Creating and updating documented information .17
7.5.3 Control of documented information .18
7.5.4 Service management system documented information .19
7.6 Knowledge .20
7.6.1 Required activities .20
7.6.2 Explanation .20
7.6.3 Other information .21
8 Operation of the service management system .21
8.1 Operational planning and control .21
8.1.1 Required activities .21
8.1.2 Explanation .21
8.1.3 Other information .22
8.2 Service portfolio .22
8.2.1 Service delivery .22
8.2.2 Plan the services .23
8.2.3 Control of parties involved in the service lifecycle .24
8.2.4 Service catalogue management .25
8.2.5 Asset management .27
8.2.6 Configuration management .28
8.3 Relationship and agreement .29
8.3.1 General.29
8.3.2 Business relationship management .30
8.3.3 Service level management .32
8.3.4 Supplier management .33
8.4 Supply and demand .35
8.4.1 Budgeting and accounting for services .35
8.4.2 Demand management .36
8.4.3 Capacity management .37
8.5 Service design, build and transition .38
8.5.1 Change management .38
8.5.2 Service design and transition .41
8.5.3 Release and deployment management .44
8.6 Resolution and fulfilment .46
8.6.1 Incident management . .46
8.6.2 Service request management . .47
8.6.3 Problem management .48
8.7 Service assurance .49
8.7.1 Service availability management .49
8.7.2 Service continuity management .50
8.7.3 Information security management .51
iv © ISO/IEC 2019 – All rights reserved

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ISO/IEC 20000-2:2019(E)

9 Performance evaluation .53
9.1 Monitoring, measurement, analysis, and evaluation.53
9.1.1 Required activities .53
9.1.2 Explanation .53
9.1.3 Other information .53
9.2 Internal audit .53
9.2.1 Required activities .53
9.2.2 Explanation .53
9.2.3 Other information .54
9.3 Management review .54
9.3.1 Required activities .54
9.3.2 Explanation .54
9.3.3 Other information .55
9.4 Service reporting .55
9.4.1 Required activities .55
9.4.2 Explanation .55
9.4.3 Other information .55
10 Improvement .56
10.1 Nonconformity and corrective action .56
10.1.1 Required activities .56
10.1.2 Explanation .56
10.1.3 Other information .56
10.2 Continual improvement .56
10.2.1 Required activities .56
10.2.2 Explanation .57
10.2.3 Other information .57
Annex A (informative) Mandatory documented information in ISO/IEC 20000-1:2018 .58
Bibliography .63
© ISO/IEC 2019 – All rights reserved v

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ISO/IEC 20000-2:2019(E)

Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) and IEC (the International Electrotechnical
Commission) form the specialized system for worldwide standardization. National bodies that
are members of ISO or IEC participate in the development of International Standards through
technical committees established by the respective organization to deal with particular fields of
technical activity. ISO and IEC technical committees collaborate in fields of mutual interest. Other
international organizations, governmental and non-governmental, in liaison with ISO and IEC, also
take part in the work.
The procedures used to develop this document and those intended for its further maintenance are
described in the ISO/IEC Directives, Part 1. In particular, the different approval criteria needed for
the different types of document should be noted. This document was drafted in accordance with the
editorial rules of the ISO/IEC Directives, Part 2 (see www .iso .org/directives).
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject
of patent rights. ISO and IEC shall not be held responsible for identifying any or all such patent
rights. Details of any patent rights identified during the development of the document will be in the
Introduction and/or on the ISO list of patent declarations received (see www .iso .org/patents) or the IEC
list of patent declarations received (see http: //patents .iec .ch).
Any trade name used in this document is information given for the convenience of users and does not
constitute an endorsement.
For an explanation of the voluntary nature of standards, the meaning of ISO specific terms and
expressions related to conformity assessment, as well as information about ISO's adherence to the
World Trade Organization (WTO) principles in the Technical Barriers to Trade (TBT) see www .iso
.org/iso/foreword .html.
This document was prepared by Joint Technical Committee ISO/IEC JTC 1, Information technology,
Subcommittee SC 40, IT Service Management and IT Governance.
This third edition cancels and replaces the second edition (ISO/IEC 20000-2:2012), which has been
technically revised.
The main changes from the previous edition are as follows:
a) updated to align with ISO/IEC 20000-1:2018;
b) improved consistency and clarity of guidance for each clause with these consistent elements:
Required activities, Explanation (which includes purpose statement), and Other information (which
includes guidance on documented information and roles and authorities);
c) added an Annex (Annex A) that compiles all of the mandatory documented information called for in
ISO/IEC 20000-1.
A list of all parts in the ISO/IEC 20000 series can be found on the ISO website.
Any feedback or questions on this document should be directed to the user’s national standards body. A
complete listing of these bodies can be found at www .iso .org/members .html.
vi © ISO/IEC 2019 – All rights reserved

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ISO/IEC 20000-2:2019(E)

Introduction
This document provides guidance for establishing, implementing, maintaining, and continually
improving a s
...

NORME ISO/IEC
INTERNATIONALE 20000-2
Troisième édition
2019-08
Technologies de l'information —
Gestion des services —
Partie 2:
Directives relatives à l'application des
systèmes de management des services
Information technology — Service management —
Part 2: Guidance on the application of service management systems
Numéro de référence
ISO/IEC 20000-2:2019(F)
©
ISO/IEC 2019

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ISO/IEC 20000-2:2019(F)

DOCUMENT PROTÉGÉ PAR COPYRIGHT
© ISO/IEC 2019
Tous droits réservés. Sauf prescription différente ou nécessité dans le contexte de sa mise en œuvre, aucune partie de cette
publication ne peut être reproduite ni utilisée sous quelque forme que ce soit et par aucun procédé, électronique ou mécanique,
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Publié en Suisse
ii © ISO/IEC 2019 – Tous droits réservés

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ISO/IEC 20000-2:2019(F)

Sommaire Page
Avant-propos .vi
Introduction .vii
1 Domaine d'application . 1
1.1 Généralités . 1
1.2 Application . 2
1.3 Structure . 3
2 Références normatives . 3
3 Termes et définitions . 3
4 Contexte de l'organisme. 3
4.1 Compréhension de l'organisme et de son contexte . 3
4.1.1 Activités requises . 3
4.1.2 Explication . 3
4.1.3 Informations supplémentaires . 4
4.2 Compréhension des besoins et attentes des parties intéressées . 4
4.2.1 Activités requises . 4
4.2.2 Explication . 4
4.2.3 Informations supplémentaires . 5
4.3 Détermination du périmètre du système de management des services . 5
4.3.1 Activités requises . 5
4.3.2 Explication . 5
4.3.3 Informations supplémentaires . 6
4.4 Système de management des services. 6
4.4.1 Activités requises . 6
4.4.2 Explication . 6
4.4.3 Informations supplémentaires . 6
5 Leadership . 6
5.1 Leadership et engagement. 6
5.1.1 Activités requises . 6
5.1.2 Explication . 6
5.1.3 Informations supplémentaires . 7
5.2 Politique . 8
5.2.1 Activités requises . 8
5.2.2 Explication . 8
5.2.3 Informations supplémentaires . 9
5.3 Rôles, responsabilités et autorités au sein de l'organisme . 9
5.3.1 Activités requises . 9
5.3.2 Explication . 9
5.3.3 Informations supplémentaires .10
6 Planification .10
6.1 Actions relatives aux risques et opportunités.10
6.1.1 Activités requises .10
6.1.2 Explication .10
6.1.3 Informations supplémentaires .11
6.2 Objectifs de la gestion des services et planification des actions pour les atteindre .12
6.2.1 Activités requises .12
6.2.2 Explication .12
6.2.3 Informations supplémentaires .12
6.3 Planification du système de management des services .12
6.3.1 Activités requises .12
6.3.2 Explication .12
6.3.3 Informations supplémentaires .14
7 Support du système de management des services.14
© ISO/IEC 2019 – Tous droits réservés iii

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ISO/IEC 20000-2:2019(F)

7.1 Ressources .14
7.1.1 Activités requises .14
7.1.2 Explication .14
7.1.3 Informations supplémentaires .14
7.2 Compétences .15
7.2.1 Activités requises .15
7.2.2 Explication .15
7.2.3 Informations supplémentaires .16
7.3 Sensibilisation .16
7.3.1 Activités requises .16
7.3.2 Explication .16
7.3.3 Informations supplémentaires .16
7.4 Communication .17
7.4.1 Activités requises .17
7.4.2 Explication .17
7.4.3 Informations supplémentaires .18
7.5 Informations documentées .18
7.5.1 Généralités .18
7.5.2 Création et mise à jour des informations documentées .19
7.5.3 Contrôle des informations documentées .20
7.5.4 Informations documentées du système de management des services .21
7.6 Connaissances.22
7.6.1 Activités requises .22
7.6.2 Explication .22
7.6.3 Informations supplémentaires .22
8 Fonctionnement du système de management des services .23
8.1 Planification et contrôle opérationnels .23
8.1.1 Activités requises .23
8.1.2 Explication .23
8.1.3 Informations supplémentaires .23
8.2 Portefeuille des services .24
8.2.1 Fourniture des services .24
8.2.2 Planification des services .25
8.2.3 Contrôle des parties impliquées dans le cycle de vie du service .26
8.2.4 Gestion du catalogue de services .28
8.2.5 Gestion des actifs .29
8.2.6 Gestion de configuration .30
8.3 Relations et accords .32
8.3.1 Généralités .32
8.3.2 Gestion des relations commerciales .33
8.3.3 Gestion des niveaux de service .35
8.3.4 Gestion des fournisseurs.36
8.4 Offre et demande .38
8.4.1 Budgétisation et comptabilité des services .38
8.4.2 Gestion de la demande . .40
8.4.3 Gestion de la capacité .41
8.5 Conception, construction et transition du service .42
8.5.1 Gestion des changements .42
8.5.2 Conception et transition du service .46
8.5.3 Gestion des déploiements et des mises en production.50
8.6 Résolution et satisfaction .51
8.6.1 Gestion des incidents .51
8.6.2 Gestion des demandes de services .53
8.6.3 Gestion des problèmes .54
8.7 Garantie de services .55
8.7.1 Gestion de la disponibilité de service .55
8.7.2 Gestion de la continuité de service .56
8.7.3 Management de la sécurité de l'information .57
iv © ISO/IEC 2019 – Tous droits réservés

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ISO/IEC 20000-2:2019(F)

9 Évaluation des performances .59
9.1 Surveillance, mesure, analyse et évaluation .59
9.1.1 Activités requises .59
9.1.2 Explication .60
9.1.3 Informations supplémentaires .60
9.2 Audit interne .60
9.2.1 Activités requises .60
9.2.2 Explication .60
9.2.3 Informations supplémentaires .61
9.3 Revue de direction .61
9.3.1 Activités requises .61
9.3.2 Explication .61
9.3.3 Informations supplémentaires .62
9.4 Établissement de rapports de services .62
9.4.1 Activités requises .62
9.4.2 Explication .62
9.4.3 Informations supplémentaires .62
10 Amélioration .63
10.1 Non-conformités et actions correctives .63
10.1.1 Activités requises .63
10.1.2 Explication .63
10.1.3 Informations supplémentaires .63
10.2 Amélioration continue .63
10.2.1 Activités requises .63
10.2.2 Explication .64
10.2.3 Informations supplémentaires .64
Annexe A (informative) Informations documentées obligatoires spécifiées dans
l'ISO/IEC 20000-1:2018 .65
Bibliographie .70
© ISO/IEC 2019 – Tous droits réservés v

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ISO/IEC 20000-2:2019(F)

Avant-propos
L'ISO (Organisation internationale de normalisation) et l’IEC (Commission électrotechnique
internationale) forment le système spécialisé de la normalisation mondiale. Les organismes
nationaux membres de l'ISO ou de l’IEC participent au développement de Normes internationales
par l'intermédiaire des comités techniques créés par l'organisation concernée afin de s'occuper des
domaines particuliers de l'activité technique. Les comités techniques de l'ISO et de l’IEC collaborent
dans des domaines d'intérêt commun. D'autres organisations internationales, gouvernementales et non
gouvernementales, en liaison avec l'ISO et l’IEC, participent également aux travaux.
Les procédures utilisées pour élaborer le présent document et celles destinées à sa mise à jour sont
décrites dans les Directives ISO/IEC, Partie 1. Il convient, en particulier de prendre note des différents
critères d'approbation requis pour les différents types de documents ISO. Le présent document a été
rédigé conformément aux règles de rédaction données dans les Directives ISO/IEC, Partie 2 (voir www
.iso .org/directives).
L'attention est attirée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l'objet
de droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L'ISO et l’IEC ne sauraient être tenues pour
responsables de ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence. Les détails
concernant les références aux droits de propriété intellectuelle ou autres droits analogues identifiés
lors de l'élaboration du document sont indiqués dans l'Introduction et/ou dans la liste des déclarations
de brevets reçues par l'ISO (voir www .iso .org/brevets) ou dans la liste des déclarations de brevets
reçues par l'IEC (voir http: //patents .iec .ch).
Les appellations commerciales éventuellement mentionnées dans le présent document sont données
pour information, par souci de commodité, à l’intention des utilisateurs et ne sauraient constituer un
engagement.
Pour une explication de la nature volontaire des normes, la signification des termes et expressions
spécifiques de l'ISO liés à l'évaluation de la conformité, ou pour toute information au sujet de l'adhésion
de l'ISO aux principes de l’Organisation mondiale du commerce (OMC) concernant les obstacles
techniques au commerce (OTC), voir: www .iso .org/iso/avant -propos.
Le présent document a été élaboré par le comité technique mixte ISO/IEC JTC 1, Technologies de
l'information, sous-comité SC 40, Gestion des services IT et gouvernance IT.
Cette troisième édition annule et remplace la deuxième édition (ISO/IEC 20000-2:2012) qui a fait l'objet
d'une révision technique.
Les principales modifications par rapport à l'édition précédente sont les suivantes:
a) mise à jour visant à garantir un meilleur alignement sur l'ISO/IEC 20000-1:2018;
b) amélioration de la cohérence et clarification des recommandations données dans chaque article
avec les sections communes suivantes: Activités requises, Explication (comprenant un énoncé de
l'objet) et Informations supplémentaires (comprenant des recommandations sur les informations
documentées ainsi que sur les rôles et autorités);
c) ajout d'une annexe (Annexe A) condensant toutes les informations documentées référencées dans
l'ISO/IEC 20000-1 qui ont un caractère obligatoire.
Une liste de toutes les parties de la série ISO/IEC 20000 se trouve sur le site web de l'ISO.
Il convient que l'utilisateur adresse tout retour d'information ou toute question concernant le présent
document à l'organisme national de normalisation de son pays. Une liste exhaustive desdits organismes
se trouve à l'adresse www .iso .org/fr/members .html.
vi © ISO/IEC
...